四川阿坝： 多点推进支付服务“适老化”

家住阿坝州马尔康市沙尔宗镇呷博村的胡大爷已年过六旬，不习惯用智能手机，也没能学会电子支付，仍习惯使用现金进行交易，以往每次取款都要去几公里外的乡镇上。如今农村助农取款服务站就设在家门口的小超市中，银行工作人员还定期携带便携式移动终端机上门服务，足不出村就能完成几十项金融业务。

(相关资料图)

位于川西北高原上的藏族羌族聚居区阿坝州，60岁以上老人约11.68万人，占总人口的14.33%，如何为众多的老年人提供优质的金融服务，是检验“金融为民”意识牢不牢、真不真的试金石。近年来，人民银行阿坝中支结合地域特色，指导银行机构提供有温度的适老化支付服务，帮助老年人搭上“便捷支付快车”，取得了积极成效。

设施更便捷

服务环境更优化。人行阿坝中支对全辖银行网点基础服务设施进行适老化改造，增配老花镜、爱心伞、应急药品、放大镜、口罩、爱心专座等设施，增开老年人无障碍通道、紧急服务电话等；开通老年人支付服务绿色通道、“爱心窗口”，为老年人优先办理业务；增设“浓情暖域”“劳动者港湾”等爱心专区，提供老年人业务向导服务，负责适老服务讲解、政策解读及需求对接。截至6月，全州挂牌老年人特色服务网点169个，建设支付适老化服务标准化网点78个。

硬件设施更智能。人行阿坝中支着重从智能、简洁、贴心、易操作4个方面积极提升智能设备的体验感，推进银行网点升级ATM、超柜、手机银行等智能化自助机具界面，加载超大字体、老龄客户专版、语音播报、指纹验证、藏汉双语等功能，缩小老年人客户“数字鸿沟”，增加关键交易环节二次确认，让老年客户更便捷、更放心。

服务质量更优质。人行阿坝中支推动各银行机构出台《特殊群体和适老化服务工作指引（试行）》，明确落实“首问负责制”“预约服务”“上门服务”等规定，对老年人客户群体的支付服务需求，做到有记录、有回应、有处理。今年以来，累计为老年人办理上门服务583人次、预约服务1524人次、远程认证40人次。

服务再下沉

用好点站平台，村镇服务“零距离”。针对部分老年人对电子产品接受慢、操作难的实际情况，人行阿坝中支坚持传统支付服务与移动支付服务相结合，以村党群服务中心、商超为基础，积极推动助农取款服务点提质增效，建设综合服务示范点位及移动支付便民工程示范村寨。目前，全州共建成农村助农取款服务站点1907个、综合服务示范站点161个，实现对1090个行政村的全覆盖，满足老年人家门口取款、转账、缴费、残损币兑换等基础金融服务需求。服务点、站还加载了农村产业主体结算、供应链金融服务、购销一体等普惠便民服务。截至6月，累计办理各类惠民惠农业务537.16万笔。

建好干支网络，服务响应“面对面”。为针对性地服务腿脚不便、距离网点较远的老年人，银行机构建立以所属银行网点为主干、服务点为支点的“一干多支”弱势群体支付服务需求反馈网络62个，推进基础金融服务“就近办”“多点可办”，主干网点根据服务点收集的需求，累计为腿脚不便的老人、残障人士等提供上门支付服务0.2万人次。

知识广普及

人行阿坝中支将银行网点、助农取款服务站点打造为常态化宣传阵地，利用“3·15”消费者权益保护宣传日、金融知识集中宣传月等时间节点，邀请老年客户走进营业网点，参观体验电子银行、自助终端等智能化设施，现场讲解使用方法，感受智能化带来的便利。深入社区、农村上门宣传培训活动，手把手教授老年人智能手机使用、手机支付、手机银行等操作流程。针对近年来老年群体电信网络诈骗、买卖银行卡案件多发问题，制作长图、视频、风险提示，并通过微信、朋友圈、官微等渠道广泛转发，打造防范电信网络诈骗“无界限”宣传空间，提升老年群体风险防范意识。

（文章来源：金融时报）

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